Chapitre 6 : Du droit de rétractation et de ses modalités

6.1. Fondement légal
Les présentes dispositions s’appliquent sous réserve des droits conférés au consommateur par les articles L.221-18 à L.221-28 du Code de la consommation relatifs au droit de rétractation.

6.2. Charge de la preuve et notification de la rétractation
Aux termes de l’article L.221-23 du Code de la consommation, il appartient au consommateur de rapporter la preuve de l’exercice de son droit de rétractation dans le délai de quatorze jours. La notification doit être formulée par tout moyen permettant d’en conserver une trace écrite et datée. À défaut de preuve, la date de réception de la notification par le vendeur fera foi pour le calcul du délai. Le client est donc fortement incité à utiliser les canaux dédiés (formulaire de rétractation en ligne générant un accusé, e-mail avec demande d’accusé de réception, ou lettre recommandée avec AR).

6.3. Restitution des biens et prise en charge des frais
6.3.1. Délai de restitution : Le consommateur est tenu de restituer les biens au vendeur au plus tard dans les quatorze jours suivant la communication de sa décision de se rétracter.
6.3.2. Condition des biens : Les biens doivent être retournés dans l’état dans lequel le consommateur les a reçus. Sont considérés comme utilisables pour la revente : les biens n’ayant subi aucune manipulation autre que celles nécessaires à leur examen (comme il serait possible en magasin), avec tous leurs accessoires, emballages et documentations d’origine intacts.
6.3.3. Frais de retour : En application de l’article L.221-24 du Code de la consommation, les frais de retour sont à la charge du consommateur. Une exception contractuelle est prévue : si le vendeur, dans un souci de relation client, propose et obtient l’accord du client pour un remplacement par un article strictement équivalent, il prend alors à sa charge les coûts du retour de l’article initial. À défaut d’un tel accord, le principe de la charge client s’applique.

6.4. Obligations de remboursement du vendeur
6.4.1. Délai légal : Le vendeur est tenu de rembourser toutes les sommes versées par le consommateur, y compris les frais de livraison, dans un délai maximal de quatorze jours à compter de la réception de la notification de rétractation, et au plus tard quatorze jours après la réception des biens retournés ou après que le consommateur a fourni la preuve de l’expédition du retour (article L.221-24).
6.4.2. Modalités pratiques : Dans un souci d’efficacité, le vendeur peut proposer en premier lieu un avoir d’un montant équivalent ou un échange. Cette proposition ne saurait priver le consommateur de son droit fondamental à un remboursement en numéraire. En cas d’insistance du consommateur pour un virement bancaire, celui-ci sera effectué sur le compte ayant servi au paiement, sauf instruction écrite contraire et vérifiée.
6.4.3. Condition suspensive : Aucun remboursement (sous quelque forme que ce soit) ne sera engagé avant que le vendeur n’ait physiquement récupéré les biens et vérifié leur conformité aux conditions de retour.

6.5. Limites légales au droit de rétractation
Conformément à l’article L.221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne s’applique pas, notamment, aux biens :

5° : « Dont la fourniture est un bien dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle du professionnel et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation. »

8° : « Dont la fourniture est un bien qui a été descellé par le consommateur après la livraison et qui ne peut être renvoyé pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé. »
Cette dernière exclusion (8°) concerne expressément les produits alimentaires, les boissons, et autres produits comestibles dont l’emballage de conservation a été rompu. Pour ces produits, seule une réclamation pour vice caché ou non-conformité est recevable.